澎湃首席評(píng)論員 李勤余
今天在朋友圈里，想必很多人都看到了“西貝大降價(jià)”的消息。據(jù)媒體報(bào)道，這輪調(diào)價(jià)力度罕見(jiàn)，幅度達(dá)20%至40%。據(jù)說(shuō)，“由于通知來(lái)得突然，新菜牌趕不及印刷。全國(guó)的門(mén)店工作人員都在忙，往舊菜牌上貼新價(jià)簽”。
深陷輿論風(fēng)波，不可能對(duì)自家的生意沒(méi)有一點(diǎn)影響。西貝方面調(diào)整價(jià)格，是自救，也是重新招攬顧客的務(wù)實(shí)辦法。但有意思的是，新聞評(píng)論區(qū)內(nèi)，仍有不少網(wǎng)友吐槽：“炒雞蛋從43到33，它還是高估我了”“黃米涼糕居然只降3元，真是‘大出血’”“還是價(jià)高質(zhì)低”……
明明是大降價(jià)了，還起到這樣的效果，不知道西貝方面會(huì)作何感想。說(shuō)起來(lái)，前段時(shí)間在討論預(yù)制菜相關(guān)話(huà)題的時(shí)候，就已經(jīng)有很多人提到了西貝的“貴”，看起來(lái)，現(xiàn)在西貝終于想通了？
當(dāng)然，一家餐飲品牌的價(jià)格到底定得合理不合理，也是由市場(chǎng)和消費(fèi)者決定的。既然西貝過(guò)去能火，而且在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)都算得上是頭部的連鎖品牌，那么它肯定也有自己的成功之道。換句話(huà)說(shuō)，西貝之所以會(huì)面臨如今的窘境，可能不只是因?yàn)?ldquo;預(yù)制菜”，也不只是因?yàn)?ldquo;貴”，還有對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度問(wèn)題。
有些商家常常把“親”“寶”掛在嘴邊，有些商家在顧客走進(jìn)店鋪時(shí)把口號(hào)喊得震天響，有些商家沒(méi)等消費(fèi)者坐下就開(kāi)始口若懸河地宣傳自己菜品，但是，這些真的重要嗎？一頓飯吃下來(lái)，到底有沒(méi)有真的把消費(fèi)者放在心上，每個(gè)人心里都會(huì)有結(jié)論。當(dāng)顧客付出了金錢(qián)，商家的承諾卻與消費(fèi)者的實(shí)感存在溫差，最終就會(huì)導(dǎo)致買(mǎi)賣(mài)雙方的信任脫鉤。
什么才是真誠(chéng)？最近走紅的“雞排哥”李俊永，可能給出了一個(gè)最形象的答案。他知道常客的口味偏好，記得他們的生活近況，掌握他們的作息時(shí)間規(guī)律，最重要的是，他從來(lái)“不玩虛的”。令很多人會(huì)心一笑的幽默感背后，其實(shí)是他給顧客帶來(lái)的情緒滿(mǎn)足，他對(duì)顧客期待的深刻理解，還有他雖然手忙腳亂但非常嚴(yán)肅、認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度。
路邊攤主“雞排哥”，或許和西貝等大牌餐飲品牌不在一個(gè)層級(jí)，但總有一些道理應(yīng)該是相通的。前段時(shí)間，西貝推出一連串“我以為我再也吃不到西貝了”“祖孫三代吃西貝”“一碗湯被送一套房”“寶寶厭食被治愈”等溫情故事，非但沒(méi)能引發(fā)消費(fèi)者的情感共鳴，反而起到了強(qiáng)烈的反作用。
歸根結(jié)底，這無(wú)關(guān)西貝“會(huì)不會(huì)公關(guān)”，而是西貝有沒(méi)有真誠(chéng)面對(duì)消費(fèi)者的問(wèn)題。如果到這時(shí)候，還在自說(shuō)自話(huà)，自我感動(dòng)，而不愿意俯下身子，像雞排哥一樣傾聽(tīng)消費(fèi)者的心聲和需求，那光靠降價(jià)，可能也無(wú)法立刻扭轉(zhuǎn)乾坤。
都說(shuō)我們現(xiàn)在身處的是一個(gè)悅己經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，那么什么才是真正的“悅己經(jīng)濟(jì)”？不是商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的花言巧語(yǔ)，不是商業(yè)概念的虛無(wú)縹緲，而是深度的情感連接。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，每個(gè)人可能都在尋找自己的“雞排哥”——讓消費(fèi)者真正感受到自己被重視，被尊重，被商家坦誠(chéng)相待。
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